Defensa del consumidor: nuevo listado de práctica abusivas



La Secretaría de Comercio Interior de la Nación dictó la Resolución 425/2022 (B.O 03/05/2022) el pasado 26 de abril. En ella se actualizaron el listado de practicas abusivas en determinados sectores de la actividad económica.

Especialmente la Resolución en cuestión considera que uno de los aspectos más reclamados por los consumidores son los servicios de atención al consumidor de ciertos proveedores, en los que muchas veces reciben un trato poco satisfactorio, inclusive en la etapa poscontractual, especialmente en materia de gestión de recuperación de créditos.

De esta manera, la Resolución 425/2022 sustituyó los arts. 5°, 6°, 9° y 16° del Anexo de la Resolución N° 1.033 de fecha 6 de octubre de 2021 de la SECRETARÍA DE COMERCIO INTERIOR del MINISTERIO DE DESARROLLO PRODUCTIVO, por los siguientes puntos, que en su parte principal, en relación a la gestión de cobranza extrajudicial, indica:


a) Cobranzas: En las comunicaciones por presuntas deudas que se realicen por medios postales, telefónicos, electrónicos, fax, mensaje de texto, mensaje de voz o similares, deberá informarse a los consumidores de manera detallada, adecuada y suficiente todo lo relacionado con la deuda que se le reclama. Esas comunicaciones deberán informar, además: a) Nombre completo o denominación social y domicilio del acreedor de la deuda reclamada; como así también acompañar poder o contrato suficiente que demuestre la legitimación del gestor de cobro extrajudicial para perseguir el pago de la deuda; b) Nombre completo o denominación social y domicilio del gestor de cobro extrajudicial, vías de contacto, lugares y horarios de atención y acreditar fehacientemente su personería para representar al acreedor de la deuda, de corresponder; c) Nombre completo del deudor y número de documento; d) Monto de la deuda, discriminando la causa, el capital original, los intereses, tasa aplicable, cargos y comisiones y el costo de la gestión de cobro; e) Fecha en que (i) se contrajo la deuda y (ii) entró en mora. Asimismo, previa solicitud del consumidor, se deberá informar la prescripción liberatoria de la misma; f) Lugares y horarios de atención presencial para consultas y reclamos, como así también para obtener la liberación de la garantía otorgada. Asimismo, el proveedor deberá entregar dentro de las VEINTICUATRO (24) horas del contacto inicial con éxito, a elección del presunto deudor, por escrito a su domicilio o su casilla de correo electrónico copia de la documentación relativa a la deuda reclamada y a la representación invocada, en caso de corresponder.”

b) Extensión de libre deuda y certificado de prescripción de deuda: A solicitud del presunto deudor y cuando la deuda reclamada sea inexistente, quien haya gestionado su cobro por la vía extrajudicial deberá extender, en un plazo de VEINTICUATRO (24) horas, un certificado de libre deuda al consumidor reclamado, disponiendo en su caso la devolución de las garantías otorgadas, así como la eliminación de todo débito directo que se hubiese previsto para el pago de la supuesta deuda, tanto en el correspondiente recibo de haberes del consumidor, cuenta abierta al efecto o modalidad similar o, si la deuda reclamada se encontrare prescripta, ante solicitud del consumidor, quien haya gestionado su cobro por la vía extrajudicial deberá extender un certificado mediante el cual se deje constancia que la deuda se encuentra prescripta, denominado Certificado de Prescripción de Deuda, disponiendo en su caso la devolución de las garantías otorgadas, así como la eliminación de todo débito directo que se hubiese previsto para el pago de la deuda, tanto en el correspondiente recibo de haberes del consumidor, cuenta abierta al efecto o modalidad similar.”

c) Tiempos de espera en atención a distancia: A los efectos de prevenir prácticas abusivas los proveedores deberán: a) Evitar la espera de más de CINCO (5) minutos para el NOVENTA POR CIENTO (90 %) de las llamadas realizadas desde la recepción del primer mensaje en el servicio de atención al consumidor hasta que las y los consumidores se comuniquen de forma directa con el operador o agente comercial responsable de la atención; b) Evitar la interrupción de la comunicación por no disponer de operadores disponibles para la atención; c) Evitar la interrupción de la comunicación de manera abrupta, impulsiva o violenta; d) Abstenerse de dar la opción de continuar aguardando, contactarse en otro momento o solicitarle a las y los consumidores una vía de contacto para comunicarse con posterioridad, cuando existan más de CINCO (5) minutos de demora en la atención: e) Abstenerse de emitir publicidad de cualquier tipo o la oferta de bienes o servicios no solicitados por las y los consumidores en los tiempos de espera a ser atendido por un/a operador/a.”

d) Prácticas abusivas: Quedan prohibidas las siguientes prácticas en las relaciones de consumo por considerarse abusivas, sin que la enumeración resulte taxativa: a) Realizar llamadas telefónicas envío de correos electrónicos, mensajes de texto o similares, o visitas de cualquier tipo al lugar de trabajo, estudio, lugares de esparcimiento, culto, deporte, hogar de familiares, vecinos, allegados o de cualquier tercero ajeno a la relación de consumo de que se trate. b) Efectuar cualquier tipo de comunicación o contacto permitido con el consumidor fuera del horario de 9:00 horas a 20:00 horas durante los días hábiles. Queda exceptuado de la presente previsión lo establecido por el Artículo 8° del Decreto N° 2.501 de fecha 17 de diciembre de 2014, reglamentario de la Ley N° 26.951, para los servicios de telefonía y similares. c) Efectuar cualquier tipo de comunicación o contacto con el consumidor los días sábados, domingos, feriados o días no laborales. Queda exceptuado de la presente previsión lo establecido por el Artículo 8° del Decreto N° 2.501/14, para los servicios de telefonía y similares. d) Efectuar comunicaciones telefónicas desde teléfonos o centrales telefónicas que oculten el número telefónico desde el cual se realizan o con costo. e) Enviar misivas postales abiertas, o cuando aún cerradas, pudiera advertirse que es un intento de cobro de deuda en mora o que le otorguen la apariencia de reclamo judicial o que incluyan leyendas tales como, DEUDOR, MOROSO o similares las cuales puedan resultar vejatorias o intimidantes. f) Enviar estados de cuenta, facturas por pagar y notificaciones de cobranza, sea cual fuera la naturaleza de estas últimas, al domicilio de un tercero ajeno a la relación de consumo, salvo que se trate de un domicilio legalmente constituido por el consumidor. g) Enviar correos electrónicos a una casilla de correo que no haya sido suministrada por el consumidor o que pertenezca a una persona distinta a la de éste. h) Reclamar el pago de una deuda bajo apercibimiento de comunicarse con el empleador o con cualquier otra persona ajena a la relación de consumo. i) Ofertar la contratación de un bien o servicio cuando el consumidor se comunica para dejar asentada una queja, consulta o reclamo. j) Abordar a un presunto deudor en los alrededores de su domicilio o en lugares públicos con exhibición de letreros, carteles, pancartas o cualquier otro elemento relacionado con la reclamación de la deuda o colocar o exhibir a vista del público carteles o escritos en su domicilio o el del garante, o en locales diferentes de éstos, requiriendo el pago de sus obligaciones. k) Publicar en establecimientos comerciales, páginas de internet o redes sociales o difundir a través de los medios de comunicación nóminas de deudores y requerimientos de pago sin mediar orden judicial. l) Tomar contacto con un presunto deudor si este le ha comunicado la designación de un representante legal.

De esta manera, las empresas y estudios jurídicos especialmente aplicados a esta actividad deberán establecer nuevos mecanismos de gestión de recupero de activos, para ajustar su actividad a estas nuevas pautas establecidas.


Fdo. Equipo Hojman & Schunck Abogados


Este artículo no puede ser tomado como una opinión jurídica vinculante y en caso de ser requerido Ud. debe acudir a la consulta del profesional del derecho de su confianza.

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